为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》以及省、市《“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》的精神，石家庄高新区行政审批局印发了《“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》（以下简称方案）。

一、起草背景

按照政务服务效能提升“双十百千”工程安排部署，依托省一体化政务服务平台定期开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，从企业群众视角体验办事中的堵点难点问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升，结合我局实际，制定《方案》。

二、主要内容

《方案》包含工作目标、主要任务、有关要求三个部分。

第一部分 工作目标

坚持问题导向、目标导向，结合企业服务中心和政务服务大厅提升，依托省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，推动政务服务部门管理人员更加注重体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加主动参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，建立健全“体验、反馈、整改、评价”工作闭环体系，建立常态化问题处置和协同化解机制，推动政务服务效能持续提升，不断增强企业群众办事满意度、获得感。

第二部分 主要任务

（一）聚焦高频服务事项，变企业群众身份亲自办。对照选取企业群众办理的高频事项清单，通过政务服务平台PC端、APP、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。

（二）拓展服务方式，深入多场景陪同企业群众办好政务服务事项。依托省一体化政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、12345热线、“办不成事”反映窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访等方式，督办推动问题解决、整改到位。

（三）建立一体化政务服务平台重点网站和APP常态化监测整改机制。针对重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，定期出具监测报告，限时完成整改及复查工作。

（四）建立“政务服务体验员”常态化工作机制。一是邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表，形成“政务服务体验员”队伍，每周体验1-2个高频事项，推动与群众良性互动。二是组织开放日、体验日等活动，邀请政务服务体验员走进各级办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务“找茬”，及时收集企业群众所需所盼和意见建议，形成问题、需求和整改清单。

第三部分 有关要求

《方案》要求各有关部门加强组织协调、重视工作实效，加大培训宣传开展力度，细化体验员任务，认真梳理、深入研究、限时整改、追踪成效确保我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作开展到位，群众满意度提高。

三、出台意义

《方案》在深入贯彻落实“加强数字政府建设、深化政务服务”的基础上，坚持以人民为中心的发展思维，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益，推动政务服务效能持续提升，不断提升各类市场主体办事便利度和满意度。

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